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日志

 
 

情商与领导力——吴维库  

2011-03-12 16:54:04|  分类: 其他 |  标签: |举报 |字号 订阅

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主讲:清华大学管理学院企业管理系教授 吴维库

大家一起 先做个推理实验:把一个跳蚤放在玻璃杯里面,然后在上面盖一块玻璃板,请判断这个跳蚤它会干啥?它会往上跳,跳起来撞到玻璃板掉下去,又跳起来又撞到玻璃 板,又跳下去,请判断这个跳蚤会不会坚定不移地一直往玻璃板上撞上去,直到撞死为止?会还是不会?(听众回答:不会的)后面有人喊会了吧?傻跳蚤就撞死 了。聪明的跳蚤呢,它跳了几次以后,不跳很高,跳到这样高。跳蚤不撞死是什么原因,说明跳蚤具有学习力。

我把学习 力定义成适应力,定义成生存力,定义成竞争力。学习力等于适应力、等于生存力、等于竞争力。什么叫学习力呢?因为痛苦而改变行为,或者是因为愉快而改变行 为,或者因为刺激而改变行为,这种能力叫学习力。有一个渔民兄弟在海上打鱼的时候,他坐在船里面,感觉有什么东西撞船,他往外一看,发现一条蛇叼着一只青 蛙。青蛙想挣脱,结果就撞船板了。这个渔民兄弟想救下青蛙,就往蛇的嘴里倒一口酒,蛇喝到酒后挺舒服,把青蛙吐了,青蛙就跑掉了。过了一会儿,这个渔民听 见船帮上的声音更大了,他一看,这条蛇又回来了,嘴里叼了两只青蛙。它一定想,叼两只青蛙就能够有两口酒喝。这都是因为刺激而改变行为,这叫学习力。

健康和长 久是我们学习的目的,自己学习是让自己健康和长久,组织学习、企业学习是让这个组织健康和长久。跳蚤因为具有学习力,所以它不会撞死,跳了几次以后,它就 不跳很高了。现在我把玻璃板拿下去,判断跳蚤会不会从里面立刻跳出来?不会的,原因是什么?是习惯了。跳蚤按习惯动作,人按习惯做事,我们把习惯分两类: 行为的和思维的。改变行为,思维改变;改变思维,行为也改变;培训就是加外力。请判断我用什么办法才能够让这只跳蚤从里面立刻跳出来?显然又加一点什么外 力,第一招可以用火烧烤它,跳蚤受到烧烤就跳出来了;还可以用棍捅它一下;还可以放一个新跳蚤,新跳蚤不懂规矩,它会出来。

老跳蚤会 跟着跳出来这种现象叫啥?叫模仿,又叫就近学习,标准语言叫模范带头作用。民间语言把它定义成傻子过年看邻居。傻子不知道什么时候过年,看人家放鞭炮咱也 放一个,人家贴对联咱也贴一个。这种原理在具体经济活动当中,就表现为产业群。一个产业形成的时候,有一堆企业,大家长得很像,你做打火机,我做打火机, 大家都做打火机。过一段时间,还形成了分工,你做的芯好,我做的壳好,有人把它组装起来,有人把它卖掉,这叫产业群。它形成的原理就是最基本的民间原理, 就是傻子过年看邻居,叫就近学习和模仿。

像加火烧 烤啊,放跳蚤啊,还可以把它倾倒打碎啊,用手把它抓出来,这一系列的行为,揭示一个共同的原理,叫外力改变习惯。一潭死水不加一点外力,它不会起波澜。像 我们现在培训是给自己思维加外力的过程,让自己获得健康和愉快的基本思考方法,通过培训我们能够放弃不好的习惯。

获得一个 好的习惯,为卓越缔造一个好的习惯。怎么缔造呢?加外力,教育是最好的投资,培训是最好的福利支持,知识是最好的礼物,环境改变生活,知识改变命运。一个 人拥有知识以后,获得知识以后,他就会变了,人因思而变,思想变,人就变了。思想变以后人怎么变呢?思想变,人行动就变,叫思想决定行动。行动决定习惯, 习惯决定性格,性格决定命运。一个人非常复杂,但是也非常简单,简单地给他一个思想,他就会动。动多了就会养成习惯,形成职业习惯,人因思而变。法医说, 无头尸案最难破了,脖子下面那一段分不清是谁。我们从领导学上看人,脖子上面这一段,也是差不多的大小一个头,模样都差不多,差别在头脑里的思想。所以人 和人的差别在思想上,培训的目的是改变思维。人的思想变,人就变。

有一个哲 学的故事,说一只小母猫,爱上了它的男主人,男主人是一个光棍汉,小猫准备嫁给他当太太,但是猫不能嫁给人。这只猫苦恼了,它找到爱神维纳斯帮忙,维纳斯 使了一个法术把小猫变成了美女,光棍汉一见钟情跟她结婚了。新婚之夜,维纳斯想,这个猫外形上是个人,那它内心是人还是猫呢,检验它一下。请判断用什么办 法能够检验出是人还是猫?维纳斯释放出一个小老鼠,这人发现老鼠出来了,本能地冲上去吃老鼠。维纳斯看明白了,这人骨子是猫,使了第二个法术,把美女又变 成了小猫。这个案例很简单,但揭示的道理却是深刻的。它揭示的什么原理?揭示的是思维模式的转变是最根本的转变。思想没变,人没变。人和人的差异,在思想 上。

所以,培 训获得思想,改变自己的思想,改变行动、改变习惯、改变性格,目的是让自己的命运发生改变,让自己生活得愉快、幸福、健康、积极向上。你看改变这些路径, 哪个容易哪个不容易,越来越难,以至于改变性格的时候,人们说不可变。谁都知道江山易改,秉性难移。有人告诉我说,我这个人经常发火,发完火了,我还挺后 悔的,就找人检讨去,决心下次不再发火了,结果下次遇到事情,又火了,发完火后悔,后完悔发誓,发完誓发火,发完火后悔,后完悔又发誓。几次以后就不行 了,没有意志了,放弃了。然后我问他,你都跟谁发火了?跟师长发不发?他告诉我跟师长没,跟顶头大老板发不发?跟顶头大老板不敢。那你说你都跟谁发火了? 他说一般都是下级。

接下来我 隆重地表扬了他,你这个人自制力相当强,该发的时候发,不该发的时候绝对不发。说明只要有足够的力量,你就会变,谁都会挑软柿子去捏一下,都吃软怕硬。你 说你内向,没关系,我们今天上午把情商与领导力学完以后,你会变得外向。你说你这个人自卑,没关系,学完情商与领导力以后,你自卑感会减轻了。你说你自信 不足,没关系,学完以后自信心增加。你说你不愿意说话,学完以后你就有话愿意说了。其实不愿意说话,是因为没话可说,他当然不愿意说了。第一是没话可说, 第二是说了没人听。为什么没人听?你说得不新鲜,没有吸引力,你让谁听?

所以学完 情商以后,你就会很舒服,当然,给自己加力才能够学一点东西。请你判断使你行为发生的动力有啥?有一个人把另外三个人领到了山涧的旁边,跟那三个人说,你 们三个人谁能够跳过山涧,我说谁胆大。胆子最大的人想,得到他的赞美绝对值得,一努力跳了过来,剩下那两个人就不跳了。这时苏实拿出一块金子跟剩下的那两 个人说,你们两个谁能跳过来我给谁这块金子。第二大胆的人想,人为财死,鸟为食亡,这人一努力,跳了过来。最胆小的人这样想,金子虽可贵,生命价更高。他 珍惜生命,不要金子。这时候一头狮子出来,要吃他了,这人发现要死了,快点跳,一努力他也跳了过来,就他跳得最远。三个人都能够跳过这个山涧,但是行为动 力不同。请你判断使这三个人行为发生的动力,可以分几类?

估计你首 先想到,学者马斯洛把人的需求分五个层次,生理的、安全的、社交的、尊重的、自我实现的。这是西方学者的。中国古人说人的欲望分七情六欲。再往下简单一 点,中国古人又说了三个字:名、利、情。所以,人都是因为什么才会动呢?因为有欲望。有几种欲望呢?人求三个字:名、利、情。怎么样能让人产生这三个欲望 呢?两个力量,恐惧和诱因。恐惧和诱因可以使人产生欲望,让他获得名、利、情,让他失去名、利、情。这两个力量足够的时候,人可以干任何事情,也可以不干 任何事情。这两个力量必须自己加给自己,自己加给自己叫自制。如果你不能自己加给自己,别人加到你身上去了,是恐惧,意味着你被控制。所以,不能自制你将 被制。自制是愉快的,被制是不爽的。

什么是情商

那我们就牢牢地用这两个力量来指导自己的行为,约束自己某些行为,张扬自己某些个性。今天用这两个力量来干什么呢?用它来缔造我们的情商,人运作世界用三个商数:智商、情商、逆境商,我们今天学习情商。

情商是什 么东西?情商就是情绪管理能力。什么时候提出来呢?1995年哈佛大学教授德尔曼发现人们需要有一个管理情绪的工具,这个工具叫EQ。以前也有研究情绪管 理的理论,但理论不清楚,所以他简单提出一个框架,由于这个框架好记,所以就广泛传播了。《EQ》这本书立刻在美国成为畅销书。情绪管理能力1997年左 右漂流到中国,然后人们就把它忘了。到1999年,我研究人的价值观念、人的思想、人的情绪调整、心态调整,这就是今天传播的情商与影响力。

学者关于情绪的定义有100多种。牛津辞典中,情绪是心灵感觉或者感情的激动,或者是骚动。情商就是关于情绪的管理能力。三个商数智商、情商、逆境商,分别简化成IQ、EQ、AQ,所以现在人努力锻炼这三个Q。

情商的构 成和要素具体表现是啥呢?有一个人力资源总监下课以后跟我说,我是企业的人力资源总监,但是我总讨厌和人打交道。这人说话声音从下丹田发出来,我观察一下 这个人,两腮扁扁的,肚子也扁扁的,说明这个人正在忍受着巨大的人生痛苦。请判断人力资源总监讨厌和人打交道,谁的错?第一是领导错了,用人用错了;第二 是他自己错了,选择了一个讨厌的行业。一个人择业要满足几个标准?满足三个标准是最理想的:第一是兴趣,第二是能力,第三是回报。

兴趣是第 一资源,人要按自己的能力找到一个满意回报最容易,但是可能没兴趣。现在有一个工作倦怠指数研究,发现人们工作但是不快乐大约70%。还有郁闷、抑郁过度 了就是抑郁症了。每年抑郁症上升的速度已经超过了11%。11%是什么意思吗?如果不加以解决,不到十年,我们大家都一个模样,睡觉睡不着,不想吃饭,看 人没意思,玩什么东西都没劲。如果不解决问题,还很严重。所以现在能够观察到这种趋势的人,都在努力想办法,包括培训情绪管理、情商影响力、阳光心态,努 力调整大家的心情,让大家积极开朗向上、乐趣豁达,否则对大家不利。我们担心,牺牲了人来换取GDP是最大的牺牲。过去我们说牺牲能源换取GDP,因此我 们提出来要绿色GDP,不能过度浪费能源。现在我们发现,更不能浪费人的幸福、牺牲人的幸福感获取GDP。国家肯定要想办法,我们也都在努力做这种工作。 像人力资源总监和人打交道,要有足够的情商。情商有一个要素叫乐群性,善于同人打交道,那怎么给他忠告?要向大夫学习,不能把病人的病没治好,自己变成病 人,也就是不能被别人的烦恼惹怒,要善于和人打交道。

红塔集团 老板告诉我,他说他那里有一个公关接待科,有个老人已经工作七、八年了,按道理应该提拔他当一个副科长,但是这人有一点小毛病,他跟同事沟通,总能一句话 把别人撞到南墙上去,跟客户沟通,能一句话憋得别人半天喘不过气。这人对象都谈不成,32岁时有一个女孩嫁给他六个月以后就离婚了。你说这个人啥毛病?我 告诉你,他的毛病是内心阴暗潮湿。前30多年,没干别的事,积累最讨厌的人、最讨厌的词汇、最讨厌的事情,随便拿出一个撞你到南墙去了。给这个人的忠告 是,打开心灵的门,装进一缕阳光心态,让他乐于和人打交道。否则,这人不能和人打交道,你知道这人能干吗?只能开勘察车或者看仓库,这是人才。特点鲜明的 人是人才,得安排到一个恰当的地方去。有人告诉我,自己是刀子嘴豆腐心,其实心好。这种人吃亏,因为人们有机会领教你的刀子嘴,但是接触不到你的豆腐心, 因为你没有资源,你没有机会。这个人在痛苦中折磨自己,怎么办?增加稳定性。两个力量使你稳定,恐惧和诱因。你怎么不敢和师长发火呢?你就找软柿子捏,肯 定是吃软怕硬。

有人告诉 我说,手下有两三个能人,我不敢管他们,怎么办?手下有能人没关系,能人只是一个零件,你的机构是一个机器,机器由零件构成,加一点润滑油,运转就通畅 了。人是零件,组织是机器,组织的润滑油我可以定义成EQ。大家高情商的互动没有不顺畅的,实在不行,你跟刘备学习。刘备有啥特点吗?刘备通过三顾茅庐征 服诸葛亮的心。然后,诸葛亮鞠躬尽瘁、死而后已。怎么赢得关羽、张飞的?跟他们结义。怎么赢得赵云的?把小孩往人堆里一扔。其实刘备聪明得很,他往人堆里 一扔,绝对不往石头里面扔。还有刘备遇到事情就哇哇地哭。刘备一哭,诸葛亮就开始出主意,张飞出力气,英雄就有用武之地了。刘备这种特点,可以定义成缺陷 美。缺陷美在领导学定义中叫给下属平台,比指挥重要。能给他人一个平台,在你的框架范围内让他自己去做事。男士开着车,太太坐身边,叨叨加油、慢点、快 点、左拐、右拐、红灯、绿灯。先生烦透了,说叨叨啥啊?太太说你看我帮你开车呢,你怎么不知好歹狗咬吕洞宾?先生准备教训一下太太。太太在那里炒菜,先生 就开始叨叨了,加油、加味精、加盐,糊了,翻炒。太太说你叨叨什么,是我炒还是你炒?这回先生说了,你知道什么叫叨叨了,我开车你叨叨,和你炒菜我叨叨是 等价的。人人讨厌被管理,因为人人喜欢自由。

人人喜欢 自由,所以人人讨厌被管理,管多了就逆反。你的小孩如果逆反,一定是管多了,你的下级逆反,一定是你管多了,这个度要适当。有人官不大但是气头很大,一个 小科长背着手,还皱着眉头,好像多大干部一样,兴奋地以为进入状态了。人们喜欢选择一个能给自己带来愉快氛围的领导,领导者EQ提高以后,能够营造一个好 的工作氛围,让大家开心的工作,带着阳光的心情工作,每天像娱乐一样工作,敢做敢为。

敢做比会 做重要,要适度敏感,不敏感、过度敏感都是有问题的,都是EQ不够。曾宪梓到香港投奔叔叔,叔叔给了他七千港币,能活三个月。曾宪梓用它做手工领带,领带 做好了,拿到小摊贩那里去出售。几个小摊贩都像撵狗一样把他撵走了。然后他想,是不是我穿得太差了一点,然后他就西装革履,趁着人家小老板喝午茶,小心谨 慎地伺候人家午茶,小老板高兴坏了,说可以放里面。就这样曾宪梓挣了一点钱,但是并不多。他想做大,就得搞一个大老板。于是想办法通过一个朋友请大老板到 澳门去玩,大老板玩高兴了就问曾宪梓,你是干啥的?曾宪梓就把领带从兜里面掏出来,告诉大老板我是做领带的,不过我是这么点的小企业,大老板说你的产品我 要了,当然产品肯定好了。结果大老板一铺货,企业一下就变大了,领带大王就是这么产生的。后来人们问曾宪梓,当年别人像撵狗一样把你撵走,你丢不丢脸啊? 他说我不丢脸,当时这张脸根本就没人认识,没脸有啥脸可丢呢?现在的曾宪梓,人家都认识这张脸。当年谁认识那个人啊?根本就不清楚,本来就没脸所以就无脸 可丢,这叫适度敏感。

EQ还包括善于提出问题。我们认为,会问问题的人,就是能解决问题的人。所以你看一场报告下来以后,我都鼓励大家提问题。能提出问题的人,问题提得恰到好处的人,我都很高兴,因为这对我也是一个提升。

EQ还鼓 励人敢于想象,充满想象。世界被想象力所推动。美国人善于鼓励,如果你征求他的意见,如果他懂了会告诉你,如果他不懂的话,他也鼓励你。你看美国的大片, 美国的书《谁动了我的奶酪》,在鼓励状态下,大家都学,学完以后,还获得一点思想。奶酪总是有人动,一个简单思想人家就推崇,我们不这样,我们是一个打压 型的文化。我们从现在开始要产生一个张扬型的鼓励文化,而不是打压型的文化,从现在开始分享一些格言,不要忽视别人的梦想,包括你小孩的梦想。鼓励你小 孩,是为了有想象力。EQ这个工具学了以后,三代人受益,自己、子女还有老人。我家小孩五六岁的时候,学会一点点象棋,然后下象棋,还不让我赢他,还得他 赢我。他发现将、马、炮摆在后面出来还特难,然后他说咱这么摆,将、马、炮摆在前面,卒摆在后面去,后来我把他的老将一下子给吃了。他想这不行,得让卒把 该挡的地方挡一挡,剩下直接吃不着了,走吧。要是我没有学过EQ,肯定训他一通,这不是游戏规则,怎么能这么摆棋呢?但是学完EQ以后,你知道这规则是大 人定的,他是小孩,没准他创造了一个新规则、新玩法呢,所以我就鼓励他。

忧虑性是 知道自己的弱点。知道自己的弱点怎么办?发挥优点胜过克服缺点,发挥优势胜过克服劣势。用人和对待自己都是发挥优点的。一个中国老头生了四个儿子,一个儿 子腿短一点,一个儿子瘫痪,一个儿子一只眼,一个儿子胳膊腿健全头脑灵活。这家人怎么能够活下去?老头做了这样的安排,让腿短一点的人学推磨,转一圈省 事;让瘫痪的人学习纺绳;让一只眼的人学射箭打猎;胳膊腿全的人,把他们的产品拿出来卖掉。一个人搞销售,三个人搞生产,老头自己做一个总经理,这家人日 子过得还挺红火,这就叫发挥优点胜过克服缺点。同样一个类似的案例,一个国王打天下的时候,打没了一只眼,又打没了一条腿。结果这个国王得了天下了,找人 给画像,顶级画家来了以后如实地把他给画出来。国王一看,这哪是我,又瞎又没腿,这个画家怎么这么坏呢?杀了他。几个画家都被杀了,没人敢来画了。这时, 来了一个臭手画家,这个臭手画家让国王骑马射箭,骑马的时候,只能看见半边身子,射箭闭一个眼,国王发现这个好,这是国内顶级画家。这就叫发挥优点胜过克 服缺点。

实验性动 手能力强,独立性情感独立。有人陪伴高兴,没人陪伴高兴,自律又叫定力。不能抵御诱惑的人难以成功,不能抵御诱惑的企业难以长大,它总是被机会拖垮。所 以,要抵制难以抵制的诱惑,抑制难以抑制的冲动。两个人出来看风景,大家都没少看,一个人动了一个心眼,我要比你早看一步,他快走一步。那个人发现你快走 一步,我也不是不会快走的。这个人快走四步、八步,最后变成赛跑。两人出来看风景,最后变成赛跑了。到底哪里出了问题?自律性不够,不能自我约束情绪。一 个人特别热心肠,别人家有事他就帮忙。别人家做隔离板,他说我来帮忙;隔板长了,他说我来给你找个锯;锯把不好使,找把去;没有把,砍树去;找个斧子去砍 树,结果斧子又不快;磨斧子得有磨石,找磨石放哪儿呢?放在凳子上,这个凳子又不好使,修凳子;修凳子得找斧子,找斧子发现锯又不知道哪里去了。然后他开 始找对象了,跟这个女孩谈了一通,到人家那里作客去,他发现这家怎么还有老二,追老二,好不容易把老二追到手了,又去人家作客去,发现这家怎么还有老三, 老三更漂亮,然后又去追老三,追了半天终于追到手了,结果又发现还有老四、老五,越追越小,人家不谈了,最后谁都不理他了。这是一个哲学故事,揭示了一条 原理,兴趣广泛、目标多变又追求卓越,你将一事无成。

这说明我们要自律,要抵制难以抵制的诱惑,抑制难以抑制的冲动。以上讲的是EQ的15个要素,我们要学会用这15个要素来管理自己的情绪。

用情商管理情绪

为什么要 管理情绪?一个人的成功遵守二八原则,犹太人的准确数字是22:78,简化成二八原则。20%取决于智商,80%取决于情商。在同样一个群体当中,大家智 慧差不多的时候,谁更能获得权利、获得资源,情商高的赢。所以,我们要情商做人,智商做事,当然在教小孩子时要恰到好处。情商是软件,智商是硬件。有个小 孩回去不学习,母亲说你怎么不学习了,小孩说我老师教了,情商80%差不多了。哪有这样老师,瞎教,光是情商高、人际关系好,怎么能够考上大学呢?还得把 学习先搞好。

二八原则 有什么用呢?哈佛心理学家麦克里兰研究一个EQ餐饮公司,他把这个公司的领导分两部分,一部分叫高情商,一部分叫低情商。结果用数据一测发现,高情商 87%业绩突出,个人奖金额领先,他领导那个部门的销售额都比较高。情商比较低的部门经理,他自己年终考核差,他领导的这个部门也差,那个团队的文化也 差。这样的数据和案例告诉我们,情商重要。中层领导者情商尤为重要,上挤下压,上级对你比较严格,你对下级严格要适度。下级没有你的自我激励能力强,用不 好会怎么样呢?整个群体情商不高会怎么样呢?发生在山东聊城的故事,现在请你判断,假如这是你,现在射出一杆箭,这个箭往前跑,又拐回来了,拐回来又把自 己扎了一下。射出去的箭怎么会扎到自己呢?有没有这样的箭?有人说地球是圆的,我射出箭在地球转一圈不是正好扎到我吗?还有是垂直往天上打不就掉下来扎自 己?

我们定义 这个箭是什么呢?是情绪。山东某建筑集团的老板,军人出身,搞建筑施工企业比较粗犷,语言沟通比较直接。去年年三十下午,员工开资,本来平时开资人员不 多,这个门进这个门出。三十下午大规模开资,结果门没开,人就堆积在这里了,乱了。老板一看,怎么乱了,门怎么没开呢。这是保卫部负责的事情,拿起电话就 把保卫部长训了一通,能不能干了,不能干你下岗,门都没开,开门去。部长被老板训了一通,吓坏了。哪个科长干的?保卫部长拿起电话把保卫科长骂了一通,怎 么这么差呢,能不能干了,不能干下课。保卫科长一看哪个保安干的,把那个保安找来开门去。保安把门打开以后,科长告诉保安你下课回家去吧。就这么一点点小 事情,过去了。三十晚上,大老板家忽然有人敲门,以为是送喜神财神来了呢。打开门,这个保安进来就磕头,哇哇哭,说我就是白天那个忘了开门的保安,我被开 除了,老婆把我打出来,不让我过年了,你就让我回去上班吧。大老板恨坏了,哪天来不行,偏得今天晚上来,给我滚出去。人家正在会亲戚朋友,他到人家哭去 了,谁受得了。这个保安一看可以让他上班了,就“滚”出去了。大老板一想,这个保卫部长怎么这么差呢,怎么让他上我家闹了,拿起电话又把保卫部长骂了一 通,保卫部长又把保卫科长骂了一通,保卫科长又把那个保安骂了一通。整个年三十晚上谁都没过好年。没过好年就算了,大老板越想越生气,这么一个小保安就能 够气着我呢,一想不开,心脏气出毛病来了,疼了半年。

后来听了 EQ的课程,发现EQ还是一个好东西。像这种粗放型企业要引入一个EQ,大家文化就会改变。这个企业把EQ引进去了,最大的改变就是老板发火的时候能够控 制住,说我们发火能控制住不再骂人了。我说,骂就骂,有什么了不起的。他说,不行,你骂下面,下面还往下骂,都不好好干活那哪成啊,这就叫EQ的力量。

EQ很重 要,主要表现在哪里呢?对外适应别人,对内自我管理。对外适应别人,主要表现在人与人的沟通上。如果能增加EQ,你的沟通会流畅。沟通是一个表达情绪的过 程,所以人与人沟通,通过沟通表达情绪。如果你能在表达情绪的过程当中,增加EQ工具,你的影响力就增加。人和人沟通有什么路径呢?包括眼神的、表情的、 信函的、语言的、还有行为的,这是细分的。人与人沟通包括语言和非语言。语言只传递10%,还有90%是非语句沟通的。非语句包括你的表情、声音、形体。 你看眼神有多大力量啊!我们的企业家到德国谈判,不懂德语,中间经过翻译。咱们的企业家整个谈判过程,不看德国人就盯住翻译。德国人不高兴了,告到大使 馆,说中国企业太傲慢,不看人,不谈了。心理学博士研究,夫妻反目的时候,两个人眼光碰到一起,会产生什么样的现象?把他们两个胳膊上装了传感器,传感器 连了一个电压表,给他们两个录像,回放的时候发现,当他们两个眼光碰到一起的时候,电压表的电压升高。结论,眼光可以使电压升高。眼神有巨大力量。

还有语 言,人能被语言所伤害,也能被语言所推动。有人跟上级说话特别好听,跟下级说话特别难听,往往这种人爬得比较快。爬得比较快的原因是,上级有两个毛病,第 一是自信心不足,第二是情商不足,不会移情换位。要是普通人之间的往来,我们看看需要什么语言呢?比方说坐飞机,坐飞机前一般心情比较复杂,指望听一点有 鼓励的话、祝愿的话。一个人刚从上海飞到温州,温州人接待,上海来的客人抱怨了,说刚才在上海上飞机前,客户请我吃饭,没少花钱,但是说那句话,可把我气 坏了,我一点胃口都没有。温州人好奇,问说啥了,他说上海客户跟我说,让我多吃点,吃饱了好上路。(大家笑)这说明,表达情绪如果不当,就会引起对方的反 感。

那怎么才 能很好地表达呢?如果你在表达自己情绪、和别人沟通的时候,能够知道别人的情绪,尊重别人的情绪,控制自己的情绪,你就能流畅地跟别人沟通。别人心情好还 是不好,心情好的话,干复杂的事情。知道自己的情绪,情绪好的话,做一些难的事情。尊重别人的情绪,宗教的、民主的、政党的。一个教授到上海去讲学,课堂 比较闷,都是企业老总的课,他想调解一下氛围,就骂日本鬼子,同学哄堂大笑。他一看上海人痛恨日本人,挺好的,一会儿又骂了一句日本鬼子,一堂课骂了好几 句,大家都哄堂大笑。结果下课以后,有个同学到前面跟他说,前面那个同学就是日本鬼子,这回他傻了。这种案例积累多了,我们才知道什么叫尊重人的情绪。既 然人家是你的听众,你就得尊重人家的情绪。所以慢慢我们就知道,讲课基本上是只说道理,不打击人,不打击民族、宗教、团体。如果你能对情绪有效地把握,你 就能流畅地与别人沟通。

锻炼情商的五个能力

要想对情绪有效把握,要锻炼五个能力,即认识自身情绪的能力、妥善管理情绪的能力、自我激励的能力、认识他人情绪的能力、人际关系的管理能力。把这几句话浓缩一下,叫认识自己、管理自己、激励自己、认识别人、管理别人。这就是情感智商的五个能力,这也是EQ最核心的内容。

先说认识 自己。认识自己用内醒,认识别人用移情。为什么要内醒呢?人到达一定的年龄、一定的高度、一定的职位以后,就不再有人去批评你了,也没有人去指导你,就连 你的朋友都不敢指导你,因为担心批评会使你在朋友面前没面子,影响关系,所以几乎就没有人批评你了。你想一下是不是基本没有人批评你,除非领导实在看不下 去了,因此你必须内醒。怎么内醒呢?见贤思齐,见不贤而内醒。这是《论语》里面讲的。说起来容易做起来难。现在人看到谁优秀了,就妒嫉他们、打击他们。看 到谁落后了,落后跟他一样。所以说,你就很难愉快,很难在这个组织中获得更多的尊重。

我讲一个 我的经历。有一次坐飞机,空姐告诉我们,两个小时以后起飞。我们这帮人开始不高兴,要出去,这时候大家开始闹了。空姐这时候任务是消磨你的力量,这边有声 音过来沟通沟通,那边有声音安抚安抚。沟通好了,整个飞机基本没有声音了。还有一个人有声音,机内没有人理他了,他就往外打电话,第一个电话三分钟不理他 了,然后又打了第二个电话,第二个电话这个人倒大霉了,被他抓住了谈了一小时。结果他说啥呢,他说怕我们到地面造反,把我们关到飞机里了,一会儿把我憋急 了,我就把飞机给炸了,然后又说空姐没有一个好看的,我眼皮夹都不夹她们一下。然后人家说飞机有饭了,可以吃饭了,他又骂了一句,飞机上的饭是猪食,我才 不吃猪食呢。但发饭的时候,他比谁吃得都快。然后他又嚷嚷了,我是个培训师,我的时间就是金钱。他就这么嚷嚷,话反复地说来说去。一个人一生受教育可以分 三大阶段,第一大阶段是中小学生教育,这个时候是素质教育,要紧的是要养成一个行为习惯,养成一个思维习惯。参加工作了以后的再教育有两个,是能力提升和 素质再提升。一个有影响力的讲师,他对社会的影响力比较大,人家听了他的话以后会去做。看到飞机上那个培训师的所作所为,我就内醒了,感觉一个经常讲话的 讲师,要给大家向上的力量,给人智慧,给人力量,能够提升人。

知道别 人,用移情。移情又叫移情换位。中国古人的思想就比较深刻。老子说圣人无常心,以天下人之心为心。鬼谷子说要想知道对方,就需要揣摩,揣情磨意。姜子牙说 以天下之耳听,则无不闻;以天下之目视,则无不见;以天下之智虑,则无不知。做领导的出了个政策,合不合民意,记得用老百姓的心去想,否则你做完那个事 情,老百姓就抱怨了。为了防止老百姓抱怨,在做之前看看老百姓是怎么想的,圣人是这么想问题的。这次中央提和谐社会是符合民意的。改革开放以后我们鼓励竞 争,结果打得一塌糊涂了,大家很累,发现过度竞争身心疲惫,适度竞争产生活力。竞争很累的时候,现在我们又提出和谐,就是要适度竞争。和谐社会符合圣人的 思想,和为贵。

我们现在 锻炼移情换位的能力。我把人分成老人、青年人,还有小孩。家里都有老人,现在我们揣摩一下,换位换到老人身上,然后去揣摩一下老人有啥特点?第一个是唠 叨,第二是恐惧。人老了,他要离开这么丰富的拥有,他害怕,就要说。同老人互动,要用两个工具:欣赏、承认。这种谈话方式叫话疗。当他侃侃而谈,您欣赏和 承认;说当年如何辉煌,您欣赏和承认,不能说好汉不提当年勇。我们家里老太太七八十岁了,有一天小孩都回家了,老太太做了一下午菜,大家一边吃一边聊天, 吃完了老太太问了一句,菜好不好吃?有一个人以为真征求意见呢,脱口而出不好吃,比饭店做得差远了。老太太本来面带微笑,一听说不好吃,脸就不高兴了。看 看这个,看看那个,然后眼睛落在我身上,你说说菜好不好吃。你想我是干啥的,我说这菜很好吃,要比我们大学食堂做得好吃多了,老太太听着哭笑不得,不知道 是表扬还是批评。不过没关系,老太太还挺高兴,虽然自己差,还有更差的呢。这叫比较优势原理,虽然自己差,还有更差的,不在于你多差,在于别人更差;不在 于你多强,在于你比别人强一点。后来我发现老太太高兴以后,有几大好处,第一你的小孩少捱揍少捱骂,否则你气着老太太了,管你是孙子还是外孙子,你爸气 我,我就气你;第二是她心情好,心情好她就少有毛病,少有毛病就少上医院,然后你就少麻烦;第三她给你准备知识,她知道有地方说话了。如果她讲话没有人 听,她就不说了,然后她就骂人了。家里就不和谐了。所以你要让你家老太太长寿,你得听她讲话,她看电视看报纸啊,听的声音进去她得往外出吧,谁都有进有出 吧。所以从今天开始,大家马上变了,立刻变成孝子孝女。所以说,EQ工具可以让三代人受益。

青年人刚 刚来到社会上,知道有什么特点吗?他一无所有,没权,没钱,要什么没有什么,但是他拥有未来。对年轻人的鼓励是,在力所能及、举手之劳的时候,第一推一 下,第二鼓励他。毛主席早就说,世界是你们的,也是我们的,最后还是你们的,还是年轻人的。所以年轻人现在买不起房子别郁闷,肯定买得起。小孩有啥特点 呢?小孩的特点是自信心不足。有一个七岁的小男孩这样跟我说,他说活着没意思。我说怎么了?他说我考不上大学,也找不着工作,我活着没意思。七岁的小孩就 说活着没意思,请判断,谁干的?肯定父母指导孩子,你要这样要那样。孩子不会,就骂他,你怎么这么笨啊,这个题都不会,还能考上大学?考不上大学你还能找 到工作?就你这种人还活着有啥意思?这种骂人是很解渴的,但是这么骂小孩,小孩就被骂坏了。小孩是橡皮泥,一压就变形。成人是弹簧,有了压力可以反弹,压 力越大反弹越大。压力过大,会怎么样?就崩溃了,成人也承受不了太多的压力。因此您看看,你能承受多大力,你要是承受不了就别接受这个责任。人造出数字, 人扛着数字,但是能力不太强的人容易被数字压垮。人被数字压垮怎么呢?既要扛住数字又要不被压垮。小孩的话题比较沉重,我带着这个话题到美国进修,参加感 恩节。感恩节上一个小男孩在我前面,拿一个纸杯打可口可乐,不小心掉到地上,冰块可乐撒了一地。你说我是不是得训他一通,准备三句汉语要训他,想好的汉语 准备翻译成英语,翻译完了,来不及了。美国主持人小姐马上说,不要紧,姐姐帮你擦掉,你拿杯再去打,尴尬的小男孩打了一杯,高高兴兴跑掉了。他跑掉了,我 产生了强烈的刺激,突然想,我们两个人对待同样事情的态度差别怎么就这么大呢。为什么我去训人家美国小孩,因为我长这么大就是被训大的,凡是比我年纪大 的、比我地位高的都可以训我,要是我犯了错误,都可以训我,养成一个习惯了,这个习惯现在看来是不好的。

这是一个 打压型问题,谁给的权力呢?如果当时我要是说出去了,美国人就会抓住把柄,他会这样问我,中国人有没有受过教育,还敢训我们美国小孩?我告诉你,要说你博 士毕业都没受过教育,那是最大的侮辱,当时我脸一下子就红了。他会说我们美国人会把小孩看成是总统,你们只把自己家的孩子当皇帝,别人孩子全是奴隶,你们 中国人做表面文章。到美国旅游,发现小孩倒地上不理他,自己站起来,是不是都是这个道理?小孩倒地自己站起来,你看人家美国都是这么教育的。其实人家说, 你看错了,只看了一半,人倒地分肉体和精神,肉体倒地上了可以自己站起来,精神倒地了就需要扶一下,你们不但不扶,还刀口撒盐。

回国以 后,我立刻就变了。中秋节到了,我买了一箱提子,小孩四五岁,跑出来了,说爸爸这是什么东西,我说是提子。他小眼一瞪,什么提子给我看看。给我看看什么提 子,这种强烈的好奇就得让他满足,这叫求知欲。一反推,我发现小孩有一段时间,怎么特别爱翻抽屉呢。我学EQ以后才明白为什么他翻抽屉啊,因为当他躺着不 会站的时候,就发现大人怎么总翻抽屉呢,每次总是能拉出来,还能拿出来东西。他充满想象力了,我要是能站的时候,一定要去翻翻那个地方。他盼了多少年了, 终于站起来,先翻抽屉去了。如果你EQ高的话,让他翻,EQ不高的父母打他骂他。你看现在学了EQ以后,你的小孩尽管翻抽屉,其实他也不想翻出什么玩意, 翻了半天没一个自己想要的,他再也不翻了。小孩一定有这个阶段,这叫求知欲。所以小孩要看箱子,打开让他看。打开箱子,拿出一个提子举起来了,他喊上了: 葡萄,谁买葡萄?不小心把粒晃到地上去了。这回孩子害怕了,犯了大错误,不知道多严重的大错误。要是过去我肯定骂他一顿,还可能打他一下。现在我知道了, 小孩已经吓坏胆了,别再刀口撒盐了。他要是不知道害怕得让他害怕,他一旦害怕,别让他再害怕。他爬不起来了,还得鼓励他,别害怕,把这豆豆扫到垃圾堆去。 就这么一个小故事,从美国回来,我就变化了。这是发生在我身上第一件比较有意思EQ的事情,记忆比较深刻,然后就满怀兴致地跟大家分享,估计你听了以后, 也有点感觉了。

有一次我 头天在广州讲学的时候刚讲这个故事,第二天,一个中年女士跟我说,吴维库,昨天晚上你讲的小孩掉葡萄的故事,可是帮了我一个大忙。昨天晚上我先生喝咖啡, 竟然把咖啡杯掉到了地毯上,把地毯给弄赃了。当时我火一上来,就想骂他一个狗血喷头,这么大一个人,咖啡杯都拿不住,你是脑动脉硬化了呢还是脑痴呆了?当 我刚想骂他的时候,小孩掉葡萄的事情一下子进入了我的脑袋,我的火一下就下去了,而且那种感觉特别特别好。好到什么程度呢,就像一个小猫抓住一个小老鼠, 我又不吃你,还可以戏弄你,可被我逮着了。我跟我先生说,别害怕,没关系,擦一擦就好了,不行我辛苦一下。她说,你知道接下来发生了什么事吗?她说我先生 走过来,紧紧拥抱住我,给我一个深深的吻。大家听起来可能觉得也没什么大事,但是要知道这个女士已经人到中年了,老夫老妻了,这种热烈的拥抱和深深的吻已 经成为历史了,成为稀缺行为。知道为什么稀缺吗?这叫审美疲劳。就像左手摸右手一点感觉都没有。然后我鼓励大家向她学习,让这种热烈的氛围适度发生,胜过 三小时的艰苦谈判。

还可以给 小孩创造一个和谐的生存空间。当大家骂马加爵不是东西的时候,我告诉你,他父亲肯定不是东西。哪个家庭阴暗潮湿,小孩也潮湿阴暗。晚上同学联欢会,有一个 老板站起来喊上了,同学们,今天我可学到EQ了,为了证明我EQ比较高,我要背着我老婆在同学面前跑一圈,你们让还是不让?大家说让,结果他背着老婆跑, 跑完了以后主持人也没有什么话说,把话筒给我了,说吴维库你谈谈感想。人家背老婆让我谈感想,我还真有点感想,我说就背着老婆跑这一圈,一年之内都不会吵 架。给大家留一个作业,以后班级联欢会凡是带着老婆来的,全得背着老婆跑一圈。如果你单位每年搞联欢会,搞一个别开生面的比赛,就是背老婆比赛。老婆块头 大的,老婆背老公比赛。特别是家庭有隔阂的,两个人之间有冰隙的、有距离的,点名你们家必须参与比赛。不参与得罚你一千块钱,必须做这个游戏。两个人物理 距离拉近的时候,两个人的心理距离就拉近了,然后就能够家庭和谐。和谐社会,如果家里不和谐,上哪里和谐呢。回家怒气冲天,不好的情绪带到单位,遇到谁骂 谁。

其实再往 后研究,就是简单的道理。小孩的成长两要素:奶粉加赞美。奶粉就是让他吃饱了,穿暖了;赞美就是让他玩好了,该批评批评,表现好了鼓励他。适度批评,适度 鼓励。要是把它用到企业里面去,用到我们组织里面,也一样的,就是工资加奖金。要是再抽象一点,就是物质加精神,物质加精神鼓励是换汤不换药。通过奶粉加 赞美让人获得自强、自立、自尊、自信,这是一个人向上的力量,也是你能给予小孩最大的财富了,这叫换位思考。

推销员 EQ增加以后,会换位思考,她的推销能力都能增加。我讲一个推销员向我推销的故事。我到北京蓝岛大厦去买抽油烟机,当时是抽油烟机展销。我这种人买东西是 目光坚定,直指抽烟机。这帮推销员一下子把我围上了,这个拽我,那个拉我。那个说他们都不怎么地,害得我很尴尬,后退20米说不买。说是怎么说,还是不敢 走,还得买,不然回去没有办法交代啊。正在犹豫不决的时候,那边有人说话了,你家厨房是不是白色的,顺着声音看过去,是一个女推销员,我说你说的太对了, 我家厨房真是白色的,谁家厨房能整成黑色的呢?然后她说白厨房放一个白抽烟机比较亮堂,我一下子就明白了,对了,白厨房放白抽烟机,接下来主动上钩了。我 说你那抽烟机是什么颜色的?她说就是白色的。我说那太好了,就买你的了,坚定不移买了一个白色抽烟机。后来我就想,假如买一个灰抽烟机,这样跟我说,你家 厨房是不是经常炒菜,我就会说你说的太对了,就是炒菜的地方,然后他再吹捧我几句,像你这种有学问的人,一定很忙没时间擦抽油烟机,你得买灰的,耐脏。我 会说你说的太对了,正好我没有时间擦它。到现在我也想不明白,就我这种人,不管怎么样也受过博士训练的脑袋,抗忽悠能力咋就这么差呢。想来想去,终于想明 白了,提出一条原理,不是所有人都能把事情想明白,所以你要解释。人有脑袋不能把所有的事情都想清楚,现在是知识爆炸,人脑还那么大。因此人总是处理大量 信息,又处理不了;处理不了,感觉信心不足,然后又感到浮浅,浮浅又想干大事,然后就浮躁了。电脑升级了,人脑没升级,所以人就感觉越来越渺小了。而且知 识之间有时候是矛盾的,那边有时候告诉你是狼性企业,这边告诉你人性化管理,到底是人还是狼也搞不清楚了。

所以现在 就矛盾吧,这个世界上真是有矛盾。经典思想这样说,有一个人又卖矛,又卖盾,然后他吹我的矛无坚不摧,我的盾无坚可摧。聪明人过来了,说那你自己扎一下自 己,这个人傻了,不知道谁厉害了,这就是矛盾。这个问题一直没有解决。现在我们终于想出一个解决的办法,就是自己的矛不刺自己的盾。我这个矛设计的时候, 是根据外面的盾设计的,盾是根据外面的矛设计的。你必须有矛盾,才能够有效地对付外面的盾和矛,这叫智慧。解决矛盾的能力,叫智慧。所以,我们现在可以这 样说,智慧是力量,知识是力量也是对的,但是恐怕智慧更实力一点。

在学会换 位思考以后,有一个对人性的发现,就是在这个世界上,人人感到自信心不足。如果你感到自信心不足,我现在告诉你,你不孤独,大家都自信心不足。年龄小的 人,因为经验不够而自信心不足;年龄大的人有经验,年龄又一大把了,自信心不足;没钱的人自信心不足。有钱人干的那些事情比那些钱虚,自信心不足;一个有 知识的人,总感觉到知识不足,就像这个圈,圈越小就觉得自己知道的还挺多,圈越大发现知道的东西越来越少了。所以,不自信是一个正常的心理,人都有不自信 的时候。既然知道都不自信,您就稍微表现自信一点,就有了比较竞争优势。这就要求我们在EQ基础上找回自信心。一个人自信来自两个路径,一个叫态度的,一 个叫实力的。态度的就是都不太自信,所以咱不自信也是正常的。不在于实力大小,只要有就行。有诗人说,如果你不能成为山顶的一棵松,就做一棵小树生长在山 谷中,必须是小溪边最好的一棵小树;如果你不能成为一棵小树就做灌木,如果你不能成为灌木就成一片草地;如果你不能做一条公路,就做一条小径;如果你不能 做太阳,就做一颗星星。不凭大小来断定你的输赢,不论做什么都要做最好的一名。

在此之 前,我们传播的是成功学原理,不想当元帅的兵不是好兵,不想当船长的水手不是好水手,宁做鸡头不做凤尾,结果大家都想当船长。遗憾的是这个船只有一个船 长,要想自己当船长,得把现在这个人扔水里去。组织一伙人把这个人扔水里去了,自己当船长了,还有人要当船长,他也组织一伙人把自己再扔水里面去,最后就 剩下两个人的时候,还琢磨呢,我怎么能够把你扔水里去呢?来一个小风浪,这个船就翻了。所以成功学那种思想确实激励人,如果用不好,弊病很多。这首小诗诠 释的正是成功学原理,先努力达到最好,达不到最好,达到次最好也行。能当科长就当科长,当不上科长,整个小副科也行啊。人要打造核心能力。如果你拥有了核 心能力,并且找到恰当的岗位,下岗和受穷的永远不会找你。

人一生三 种状态,高潮、平常、低潮。高潮的时候,比较自信,容易管理情绪。低潮的时候,不自信,情绪难以管理。低潮的时候,怎么去管理情绪呢?找回失去的自信啊! 把你的感受说给可以说话的人,压力一分享就轻了。所以必须有人能跟你谈话,否则你那些话就压在肚子里,时间长了就变成大石头,再小的事情在心里时间长了, 就会变成石头。还有,别给自己打折扣,你就是你,竞争不同情弱者,市场不同情眼泪。强者越行,马太效应越明显。所以让自己强起来,心态影响你的能力,让自 己的心态强起来。还有要开放,要敢于接受别人的建议,才是一种自信的人。在郁闷的时候,专注于事业,就没有时间去痛苦了。实在不行,遇到一些麻烦事情保持 一种坦然自若的心态,告诉自己没有过不去的。实在不行,再放低调一点把自己忘了,别以为自己是谁。哪儿是你,从大夫眼里看你哪里都不是你的,哪里都可以换 成别人的,只有记忆力是你自己的。但是要有一天突发一点什么事情,记忆力都不是你的了,你就不认识过去了。所以说,这样一想你把自己忘了,别把自己看得太 重,然后你会变得轻松。

有一只骆 驼从沙漠的一端辛辛苦苦走到另外一端,一只苍蝇趴在骆驼的背上。苍蝇一点力气不花,也过了沙漠,然后它气骆驼,“骆驼辛苦你了,谢谢你把我驼过来,我走 了,再见”。骆驼看了一眼苍蝇,说,“你在我身上的时候,我根本就不知道,你走了也没必要跟我打招呼,你根本就没什么重量,您别把自己看太重,你以为你是 谁啊?”别把自己看太重,你就不会失重,别把自己看太高,你就不会失落。当然,你也别把自己看太轻,看太低。太高让自己低一点,太低让自己高一点,调整它 就是解决矛盾的能力,叫智慧。每人头上一把伞,伞小的罩自己,伞大的罩别人。你拥有追随者,为什么别人追随你?你想没想过这样的问题,追随的基础是一个 字,信字。信一个是信任,一个是自信。信任你,跟你在一起,如果你能给予他自信,他跟你在一起,相信你,你的许诺会变成现实,跟着你能够得到他需要的。那 么他得到了他所需要的,他就会自信。所以追随的基础,是自信。你给予别人自信,别人就会追随你。你有各种路径给予别人自信,可以永远给出去的一个工具就是 赏识。

学会赏识和赞美

赏识能增 加别人的自信,因此也就容易获得别人的追随。领导不能过度,要适度,该批评批评,该赏识赏识。为什么要学会赏识?玫琳凯女士说,有两样东西,比金钱更被人 们所需要,那就是认可和赞美。林肯当了总统以后,拜访他的人很多,他就给每个人五分钟的时间,有一个人半小时才出来,别人受不了,问林肯你怎么给他那么长 时间,林肯笑着说,当人们被奉承的时候就会忍受好多事情。

现在请你 告诉我,为什么人人需要被赏识呢?也许你马上想到,赏识是需求层次的高层次自我实现。我告诉你什么叫马斯洛赏识程序。我一个同学写作业这么写,他说我上了 火车了,火车上没有位置,站着,咱们堂堂清华大学MBA站着。站了四个小时实在受不了了,把西装一脱、领带一解,钻桌子底下去了。这叫先生存后发展,先生 理需求然后再高层次需求。人人喜欢被赏识,到底原因在哪里呢?分享一下我用EQ观察出来的原理,因为人人有自卑情结,都感到自己不尽人意,不如别人。如果 你有自卑情结,这时候你的结就解开了,我以为就自己有呢,原来自卑是你有我有全都有,不分贵贱全都有的。你看我能够这么推演出来,一个没有企业的人见到小 企业主自卑,要给人家打工;小老板、小企业主见到小企业家自卑,人家比自己规范;小企业家见到大企业家自卑,人家比自己大;大企业家见到了500强自卑, 人家是500强;500强您是第500号,您见到第一号自卑,比别人小500号;500强的第一号人物往500强里面一看,就有自卑情结,你相信吗?韦尔 奇发现自己脑袋上没头发,别人头发都在脑袋上,没头发他也有自卑情结。

人人都有 自卑情结,你有我有全都有,因此您就别把所有的烦恼都自己扛了,大家都在扛着。由于人人都有自卑情结,因此都需要从别人那里得到一点赏识。从现在开始给大 家留一个作业,学会赏识你周围的人,家人、亲戚、朋友尤其是同事。我是这样的,我备课的时候研究理论、搜集案例,最后用理论指导自己做一做,我想到的道 理,我是先做的。我在清华大学食堂做作业,清华大学卖鸡腿的女师傅这么高,我就认真跟她说,师傅你做的鸡腿特别好吃,这个女士一张平静的大中华脸立刻充满 微笑:是吗?我说是。她说鸡腿凉了要不要热一下,我说好,热一下。热完以后告诉我两块钱一根,我说不对吧,昨天还三块钱,今天怎么两块钱了?她说没怎么 了,就两块钱,你快走。然后我才知道,赞美值一块钱。一学生发现这太好了,就跑食堂做作业去了,跟师傅说,师傅这个菜好,师傅不理他,师傅这菜可好吃了, 师傅还不理他。后面的同学着急了,别在这儿嚷嚷了,少拍马屁,快走。这学生告诉我,老师你这招不好使,那师傅没理我。我说你拍马屁,拍马尾巴上去了,那个 菜不是他炒的,后面那人炒的。

我在清华 大学里面想出的道理,就往社会上传了。上海一个大公司副总裁,有一天下雨,他冒雨回到公司做作业,门卫打开门让他进去,他想赞美门卫一下,跟门卫说辛苦你 了,谢谢你下雨帮我开门。就这么简单一句话,门卫几乎是受宠若惊,给老板来了一个敬礼。老板没有摇上车窗,通过倒车镜发现门卫一直傻痴痴地看着这个车,不 知道心里想什么。

到了北 京,中年女士的小男孩上了初中,学习中游,父母老是挖苦他、打击他。不怎么地,小男孩不再读了。那个母亲听了我讲的奶粉加赞美的故事,回去赞美儿子一下。 跟儿子说,儿子其实你还是不错的,妈妈对你还是挺满意的,虽然你没进入前1/3,但是也没落入后1/3,就咱们这个家庭,还不错了。儿子脱口而出,妈妈你 什么意思,有话直说。把两种语言在他成长的过程当中,都送给他了,只不过正面激励多于负面激励,他一时接受不了。

到了哈尔 滨,一个小伙子,结婚前是有啥习惯呢,百般讨好人家女孩,结了婚就是从奴隶到将军,压榨人家。若干年以后这个小伙子听到我的课了,回去让他做作业去。他回 去认真做了。太太过生日,他买了一篮玫瑰,备了一堆好听的话,说太太你像结婚前的玫瑰一样美丽,这些年没有你的关照就没有我的进步,虽然我的进步不大,有 你的一半,也有我的一半,玫瑰花千万朵就爱你一朵,祝你生日快乐!太太脱口而出,你有病吧,你是不是吃错药了呢,结果还打起来了,第二天这个先生告诉我, 吴维库你这招太损了,我们家打起来了。这说明这个用得太突然了,也不可以。

深圳一个 老板到大连出差,正好一个服装节,给他太太打了一个电话,说我给你买个服装吧,穿多大号的?没想到太太在深圳那边喊,你告诉我你身边是谁,哪个妖精在你身 边了。他说我身边没有妖精没有人。太太说,不可能,这些年都没有买过衣服,怎么突然想起买衣服了?你告诉我身边是哪个妖精?结果她太太在深圳那边哭了,这 个先生怎么也解释不清楚。后来这个先生听说我讲课,把她太太送到了教室里,没想到她太太听我课还能听进去。听了以后,她感觉好像讲她一样,马上跟他先生 说,这一堂课胜过读十年书了,脑筋终于转过弯了,上次真对不起了。你知道这老板一高兴干吗了?给员工发奖金了。

因为赞美 而结合,因为欣赏而流畅,因为挑剔而粗糙,因为指责而分手,基本上是这样的。差不多就行了,没有一种管理原理是万能的,总会有反面案例也有正面案例,所以 也许会适合你,也许不适合你,没关系的,我们总有适合的人。所以两人见面一定有这样的语言,你潇洒我漂亮,然后就会结婚,结婚以后还那样这样的语言,欲把 西湖比西子,浓妆淡抹总相宜。过两天挑剔了,你的脸怎么画得掉渣呢,眼睛画得怎么都跟大熊猫呢,再过两天骂人了,我怎么瞎了眼嫁给你了,分手了。

因此要想 流畅的话,就要学会欣赏、赏识。北京有一个女老总,她先生在广州诺基亚负责3G工作的上市,两人以前见不着面,就打电话,一打电话就诉苦,我这边太累了, 那边说你累我更累,电话就挂了。再打电话,最近又苦了,你苦我这边更苦了。几次以后不敢打电话了,家里要崩溃了。这女士听了EQ以后,在那里反思自己,赏 识是沟通,换位是思考。晚上给先生打了一个电话,说我今天终于想明白一点了,我发现整个广州诺基亚3G工作都压在你身上,真是压力太大了,你真不容易,挺 辛苦的。没想到先生在广州的电话说,你更辛苦啊,你又当妈又当太太又当老总多难呀,我还行,能撑得住,你那边更累吧,结果两个人一聊三小时。三个小时啊, 把以前没谈的话全谈完了,谈得热泪盈眶。第二天这个女士老早就到了教室门口,告诉我,我们家没事了。

有知识的 目的是要得到赏识,因此要学会赏识。如何赏识呢?赞美时放开喉咙,挖苦时咬住舌头。你说甜言蜜语我恶心,恶心怎么办呢?我们有好几条路径的,包括语言的, 表情的,眼光的,信函的,行为的。我们有各种路径,您看看哪条路径适合你。用语言的时候,我们也有原则,叫真话不烂,太烂就没有激励了,还有按需给予。区 分功利的和真诚的,无论是功利的还是真诚的。如果一个人,从来没有听到来自上级的明确表扬,他就认为自己做得不好,不值得表扬,然后他就郁闷,要紧的是讲 真话。人家脸上长了几颗疙瘩,你还跟她说你的脸蛋好像苹果到秋天,然后她会说你眼睛长斑了,我的脸蛋是菠萝到夏天。讲真话有效,就按照这个原理,与人进行 互动了,承认对方的某部分优点可以让他减轻自卑感。别把宽容当纵容,别把真诚当天真,别把善良当软弱,这样你就持续得到宽容。跟牛顿定律一样,你要宽容别 人,别人也宽容你。你苛刻地对待别人,别人也苛刻地对待你。

看一个母 亲换位思考的故事,有位母亲第一次参加小孩的家长会,幼儿园的老师跟她说,你的小孩有多动症,他在板凳上三分钟都坐不了。回家的路上,儿子问老师说了点什 么,母亲鼻子一酸差点没哭,她说老师表扬你了,说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟,现在能够坐三分钟了,别的家长特别羡慕妈妈,因为全班只有宝宝进步了。结 果那天晚上,这小孩破天荒吃了两碗米饭。又开家长会了,老师说全班50名同学这次你儿子数学排第49,怀疑他有智力问题,最好带他到医院看一下。回家的路 上母亲哭了。回到家里看到诚惶诚恐的儿子的时候,母亲说,老师对你充满信心,老师说你并不笨,只要你细心。说完这些话的时候,母亲发现儿子暗淡的眼神亮了 一下,第二天上学小孩起得特别早。你看老师这样说,全班50你儿子49,怀疑脑子进水了;母亲这样跟小孩说,老师对你还是有信心的,细心点超过同桌是没有 问题的。同桌第48名,小孩发现超过他还是有点希望的。这就是让你的小孩爬梯子,不要让他做撑竿跳,人不可能一步登天,只能日日进步。小孩上初中了,又开 家长会,老师告诉她,你儿子的成绩可真够呛。母亲这样告诉小孩,班主任对你非常满意,只要你努力很有希望考上重点中学。你看这个老师说够呛,这母亲说有希 望,状态是一样的,但是给小孩的评价不一样。结果高中毕业这小孩竟然考上了清华大学,把通知书送给他妈,一边哭一边说,妈妈,我知道我不聪明,我的成绩来 源于你的激励,母亲哭了。这是一个聪明的母亲,她学会了移情换位,造就出一个清华大学生。所以,一个母亲如果EQ高,家庭会幸福,和谐度会增加。

有一个经 理突然心血来潮,做了一个演讲,说明天上午八点上班,谁也不许迟到,我带头。结果第二天早晨一睁眼过八点了,他非常恼火,开车拼命往公司飞,连闯两个红 灯,执照给吊销了。他坐在办公室正在生气呢,营销总监进来。他问营销总监,昨天那个货发没发出去,总监说还没有,马上发。老板着急骂人了,一拍桌子你怎么 这么差呢?把营销总监骂了一个狗血喷头。营销总监撤回自己的办公室,正在生气,秘书进来。问秘书,昨天的文章打没打,秘书说还没有打,马上打。总监也骂 人,你怎么这么差呢?秘书没有人可骂了,怄了一天气,回到自己家骂孩子去了,你怎么就这么差呢。孩子怄气回到自己的房间发现那个猫怎么就那么差呢,一脚把 猫给踢飞了,这叫连锁反应,说明愤怒会形成链。有一个人发起了一个链条以后,就会不断地往下传,如果相关人员不能有足够的情绪管理能力的话,这个链条就无 限制地传下去了。而且,一个人如果影响力足够大的话,不仅仅是链条反应,还会产生混沌效应。所以你想一想,你要是不高兴肯定有源头,只是搞不定这个来源来 自哪里。因此,我判断EQ提高以后,事故会降低,包括交通事故,都和EQ有关的。企业内部的事故,也和情绪管理不当有关。

我归纳一下,我给大家讲了EQ,即情商;支撑EQ树干的五个能力,知道别人、管理别人、知道自己、管理自己,激励自己;四个情绪,知道别人的情绪,知道自己的情绪,尊重别人的情绪,管理自己的情绪。但愿这些对我们领导能有一点帮助。谢谢大家!

 

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